내가 CRM 툴을 설계하기로 했는데, 사실 CRM 이라는 용어가 익숙하지 않다. CRM 이란 고객 관계 관리(https://ko.wikipedia.org/wiki/%EA%B3%A0%EA%B0%9D_%EA%B4%80%EA%B3%84_%EA%B4%80%EB%A6%AC ) 를 말한다. 위키피디아 아래 쪽에 보면 고맙게도 적용 분야도 나와있다.
* 판매: 소매점 판매, 현장 판매, 통신 판매, 웹 판매
* 마케팅: 캠페인, 컨텐츠 개발
* 서비스: 콜센터, 웹서비스, 무선서비스
* 개발: 신상품개발, 사업개발
판매를 하는 SaaS 툴들을 사이트에 보면 case study 라고 해서 판매하는 툴을 사용해서 구축된 시스템의 예들이 소개되어 있다. 역으로 내가 툴을 만들 때, 이러한 가상의 이용 환경을 상상하면서 만드는 것이 좋을 것 같다. 그래서 몇 가지 가상 case를 생각해 보았다. 그러기 위해서는 CRM 툴이 이용되는 환경을 생각해 봐야 한다. 그래서 아래와 같은 환경을 상상해 보았다.
1. 보험을 판매하는 회사에서의 영업 사원
CRM 툴이 영업하는 사람들이 사용하기 유용한 툴이라는 생각이 들었다. (물론 회사차원에서 이런 것 시키면 영업사원들이 별로 안 좋아하는 것 같긴한다. ). CRM 툴은 고객을 관리하는 것에 중점을 두어 사용하기 좋은 툴이기 때문에 이런 장점이 눈에 보인다.
2. 온라인 쇼핑몰
이 경우에는 마케팅이라는 것에 중점을 두어 사용하는 경우 일 것이다. 사용자들 하나하나(특히 구매를 하는 고객)의 유입을 기밥으로 어디에 홍보를 집중할 것인지, 그리고 퍼널 분석을 통해 어느 단계에서 구매를 주저하는지를 분석하는 방식으로 이용할 것이라 생각된다.